Интересный сегодня вышел день.
Снова обратил внимание на то, как сильно качество самого процесса оказания услуг влияет на моё отношение к компании, не зависимо от качества самой услуги.
Сегодня моя жена ходила в стоматологию, чтобы подлечить зубки. А когда всё закончилось, денег с неё не взяли. «Вот это новость!», — подумал я.
Оказалось, что то, что лечили отдельным визитом, должны были вылечить сразу, в первый же визит, но врач «пропустил» или не заметил и в результате процедура шла по схеме переделывание/доделывание.
Что особенно было приятно, так это то, что все прошло молча, никаких споров, вопросов или разборок, просто взяли и сделали. При этом на них никто не давил и ничего не предъявлял.
Могли просто сделать работу, взять оплату и слова бы им никто не сказал
Вот это отличный сервис. (хотя и качество не менее достойное :) )
А еще сегодня ко мне обратился потенциальный клиент, а обратился потому, что его нынешний поставщик услуг, сильно лажает. И лажает на процессе оказания услуг, а не с качеством результата. Клиент пытается, но никак не может получить услугу. Постоянно что-то не так.
В итоге, кто-то сильно рискует потерять клиента, просто потому, что плохо организован процесс её оказания. А ведь это вопрос именно правильно отлаженного процесса.
Выводы:
1. Каким бы высоким качеством не отличались ваши услуги, если вы не в состоянии обеспечить достойное качество процесса оказания услуг – вы растеряете своих клиентов. Они уйдут к конкуренту, с чуть меньшим качеством, но лучшим сервисом.
2. Высокий уровень качества сервиса, вполне может сглаживать не самое лучшее качество услуг. А может и вовсе быть ключом к успеху там, где клиент в силу отсутствия компетенций не может оценить реальное качество услуг (например, в программировании).
В приведенных мною ситуациях, ключевым фактором было удобство пользования услугой. В одном случае всё прошло будто само собой без усилий, а в другом клиент пытался воспользоваться услугой, но не преодолел всех преград.
А что для вас в приоритете? Качество услуг или качество процесса оказания услуг? Давайте подискутируем.
